ANALISIS STRATEGI MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS DIGITAL PADA PENGADILAN AGAMA KABUPATEN BONE BOLANGO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem manajemen pelayanan publik di Pengadilan Agama Kabupaten Bone Bolango, mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat, serta merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif-analitis, data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), dan dokumentasi. Temuan penelitian menunjukkan bahwa: (1) Manajemen pelayanan yudisial telah diimplementasikan secara sistematis melalui Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) dan PTSP dengan mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) Mahkamah Agung. (2) Faktor pendukung utama meliputi infrastruktur fisik yang memadai, kemitraan strategis dengan institusi perbankan dan pos, serta komitmen pimpinan yang kuat. Sebaliknya, faktor penghambat meliputi keterbatasan kapasitas SDM yang memicu beban kerja ganda (double-jobbing) serta rendahnya literasi digital masyarakat lokal. (3) Strategi optimalisasi berfokus pada pemanfaatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) elektronik untuk evaluasi real-time, penguatan budaya profesional melalui morning briefing, dan pengembangan fasilitas inklusif bagi kelompok disabilitas. Penelitian ini menyimpulkan bahwa transformasi digital (e-court) telah meningkatkan responsivitas, namun efektivitasnya tetap bergantung pada pengembangan modal manusia secara berkelanjutan dan program literasi digital yang terlokalisasi.