MODEL MANAJEMEN KONFLIK ANTARA PENYELENGGARA PEMERINTAH DAN MASYARAKAT PADA LAYANAN PUBLIK DI KANTOR DESA TINELO KECAMATAN TILANGO KABUPATEN GORONTALO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendiagnosis faktor internal dan eksternal pemicu konflik dalam pelayanan publik serta menganalisis efektivitas strategi manajemen konflik yang diterapkan di Pemerintahan Desa Tinelo, Kabupaten Gorontalo. Menggunakan metode kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui observasi partisipatif, dokumentasi, dan wawancara mendalam dengan informan kunci. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa konflik internal berakar pada disfungsi birokrasi berupa tumpang tindih tugas (overlapping) dan organizational slack akibat ketiadaan Standar Operasional Prosedur (SOP) tertulis. Secara eksternal, konflik dipicu oleh kesenjangan ekspektasi masyarakat terhadap transparansi layanan dan adanya persepsi favoritisme (nepotisme) dalam proses administrasi. Strategi manajemen konflik yang diterapkan aparat cenderung bersifat reaktif melalui pendekatan penghindaran (avoidance) dan akomodasi (accommodation) yang menciptakan rhetorical wall sebuah kondisi di mana keluhan diredam secara lisan namun tanpa perbaikan sistemik. Meskipun terdapat upaya kompromi dan kolaborasi, implementasinya masih bersifat prosedural dan asimetris. Peneliti merekomendasikan reformasi struktur melalui penyusunan SOP berbasis digital dan standarisasi alur kerja untuk memulihkan kepercayaan publik (public trust) serta menciptakan resolusi konflik yang substantif.