ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN NASABAH SEBELUM DAN SETELAH PENGGUNAAN BYOND BY BSI DI BANK SYARIAH INDONESIA CABANG GORONTALO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan aplikasi BSI Mobile dan Byond by BSI terhadap kepuasan nasabah, serta menguji perbedaan tingkat kepuasan nasabah sebelum dan sesudah migrasi aplikasi pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Gorontalo. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif komparatif. Populasi penelitian mencakup 4.087 pengguna Byond by BSI dengan sampel sebanyak 165 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4 dan uji beda Paired Samples T-Test melalui SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada BSI Mobile dan Byond by BSI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Lebih lanjut, ditemukan adanya perbedaan signifikan pada tingkat kepuasan nasabah sebelum dan sesudah penggunaan aplikasi Byond by BSI, di mana terdapat pergeseran persepsi akibat fase adaptasi dari sistem lama ke sistem baru. Temuan ini menegaskan bahwa meskipun inovasi digital diterima dengan baik, aspek familiaritas dan kemudahan penggunaan tetap menjadi faktor kunci dalam menjaga kepuasan nasabah selama proses migrasi teknologi.