Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Matahari Department Store Mall Panakkukang Makassar

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasi faktor kualitas layanan yang menjadi pertimbangan konsumen dalam berbelanja di Matahari Department Store Mall Panakkukang Makassar.
Selain itu, penelitian ini juga memberikan informasi terkait variabel yang memiliki pengaruh dominan dan strategi pemasaran yang perlu diterapkan guna meningkatkan kualitas layanan di Matahari Department Store Mall Panakkukang Makassar.

Metode analisis yang digunakan yaitu analisis faktor dengan mengelompokkan variabel-variabel yang menjadi ukuran kualitas layanan dan metode analisis multiple regresi guna mengetahui pengaruh antara masing-masing faktor terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store Mall Panakkukang Makassar.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen tidak bisa dipisahkan, hal ini terbukti dari semakin baik kualitas layanan dari ondikator variabel yang digunakan maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin baik pula. Hal tersebut dilihat dari semua variabel yang digunakan bernilai positif.
Dari ke-18 variabel yang disajikan, terdapat 14 variabel yang memenuhi syarat yang menjadi ukuran kualitas layanan dan diantara ke-14 variabel tersebut terdapat lima variabel yang sangat berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen yakni X1 (penampilan karyawan), X4 (kecepatan pelayanan karyawan), X13 (kemudahan lokasi pelayanan untuk dijangkau pelanggan), X17 (kenyamanan pelanggan dalam berbelanja), X18 (kebersihan area pelayanan).